أصدر عبد الله السواحة وزير الاتصالات قرارا بمنح هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات صلاحيات إيقاف الخدمات عن شركات الاتصالات في حال تكررت الشكاوى ضدها من المستخدمين، ولم تثبت الشركة جديتها في معالجة تلك الشكاوى.

ويبدأ سريان القرار السبت 23 سبتمبر حيث يجب على شركات الاتصالات تزويد الهيئة بتقارير وإحصاءات تفصيلية عن الشكاوى الواردة إليهم، والإجراءات المتخذة من قبلها، مشددا على أهمية قيام المستخدمين بتقديم الشكاوى إلى الشركات في حال وجود ملاحظات على الخدمة أو الفاتورة، بشرط عدم تقديم الشكوى بعد مرور 60 يوما من صدور الفاتورة المعترض عليها أو سبب الشكوى.

واشترطت الوزارة على الشركات التقيد بإجراءات ومدد معالجة الشكاوى الواردة إليها من المستخدمين، بشرط أن لا تتجاوز مدة معالجة الشكاوى 5 أيام من تاريخ التقديم، مع إلزام الشركات بتوثيق وحفظ سجلات وإجراءات معالجة الشكاوى لديهم، والعمل على تكامل الأنظمة الإلكترونية لمعالجة شكاوى المستخدمين لدى مقدمي الخدمة مع أنظمة الهيئة الإلكترونية.

وشدد القرار بأنه يجب على مقدمي الخدمة نشر إجراءات ومدد معالجة الشكاوى وما يتعلق بها من أسئلة شائعة للمستخدمين بالشكل الملائم، إضافة لدراسة أسباب الشكاوى المتكررة وإيجاد حلول لها

وذكر القرار أنه يسمح للمستخدمين تصعيد الشكاوى إلى هيئة الاتصالات عند مرور 5 أيام من تاريخ تقديم الشكوى للشركة في حال لم ترد عليها أو تعالجها أو تغلقها، بشرط أن تصعد الشكوى قبل 180 يوما من انتهاء المهلة النظامية للشركة؛ مع منح المستخدمين صلاحيات تقديم الشكاوى للهيئة أولا، في الحالات التي تتطلب تدخلا سريعا لإزالة الضرر على مستخدم لا يمكن تداركه أو عدم تمكن المستخدم من الوصول إلى مقدم الخدمة.

وتمثل صلاحية هيئة الاتصالات  في معالجة الشكاوى في 7 مواضع نزاعية هي الخدمات المقدمة من الشركات، الالتزامات المالية التي يعتزم مقدم الخدمة فرضها أو التي ستفرض على المستخدم كشرط للحصول على الخدمة أو استمراريتها، قطع أو إعادة الخدمة من الشركة، تفسير العقد أو الاتفاقية بين الأطراف، تطبيق المقابل المادي الذي وافقت عليه الهيئة وتفسيره، تعامل مقدم الخدمة مع معلومات المستخدم السرية، إضافة لما تراه الهيئة ضمن اختصاصاتها.